“Abbiamo scelto l'itinerario. Ma chi coordina realmente tutti i servizi in Vietnam?”. Per un'agenzia di viaggi, questa domanda diventa particolarmente importante quando il programma coinvolge diversi fornitori locali. Un viaggio in Vietnam può infatti comprendere hotel, guide, trasporti, ristoranti, attività, crociere e altri servizi che devono essere organizzati secondo lo stesso programma.
Nel preventivo l'agenzia vede i singoli servizi, ma dietro ogni voce c'è un processo di selezione, prenotazione, verifica e coordinamento. Il compito del DMC non consiste quindi soltanto nel trovare e prenotare i servizi richiesti, ma anche nel fare in modo che siano coerenti tra loro e con le esigenze del cliente.
Un DMC non si limita a prenotare servizi locali: deve anche coordinarli affinché siano coerenti con il programma e con le esigenze del cliente.
In questo articolo vediamo come viene gestita la collaborazione con hotel, guide e altri fornitori, dalla selezione iniziale fino alla gestione operativa durante il viaggio.
La rete di un DMC può comprendere diverse categorie di fornitori locali, ognuna con un ruolo specifico nel programma.
Gli hotel sono legati alla disponibilità delle camere, agli orari di check-in e check-out, ai pasti e alle esigenze organizzative del gruppo. Le guide locali devono conoscere il programma, gli orari e i punti di incontro, oltre alle informazioni necessarie per accompagnare i clienti.
I fornitori di trasporti devono invece coordinarsi con gli orari del programma e con i punti di partenza e arrivo. I ristoranti devono tenere conto del numero di partecipanti, degli orari e dell'organizzazione del gruppo, mentre le attività devono essere compatibili con la durata prevista, la disponibilità e le caratteristiche dei partecipanti.
Per alcuni programmi possono essere coinvolti anche operatori di crociere e altri fornitori specializzati.
Questi servizi non vengono però gestiti come elementi completamente separati. Un cambiamento nell'orario di un'attività, per esempio, può influenzare il trasporto successivo o l'orario di un ristorante.
La rete di fornitori è parte integrante dell'organizzazione di un viaggio, non un elemento separato dal programma.
La scelta di un fornitore dovrebbe partire dalle caratteristiche concrete del programma, non soltanto dalla disponibilità del servizio.
Un DMC può valutare la compatibilità tra tipo di viaggio, profilo del cliente, dimensione del gruppo, programma e livello di servizio richiesto. Gli stessi criteri possono cambiare a seconda che si tratti di una coppia, di un gruppo numeroso, di un viaggio incentive o di un programma MICE.
Un hotel può essere una buona scelta in generale, ma non necessariamente la soluzione più adatta per un determinato itinerario. Allo stesso modo, un'attività interessante può non essere adatta a un gruppo numeroso se la capacità, gli spazi o i tempi di realizzazione non sono compatibili con il programma.
Per questo motivo, la selezione non dovrebbe basarsi esclusivamente su prezzo o disponibilità. È necessario considerare come il servizio possa inserirsi nell'intero viaggio.
La scelta di un fornitore deve essere coerente con le esigenze specifiche del programma.
L'hotel rappresenta spesso uno dei punti centrali dell'organizzazione di un viaggio, perché diverse parti del programma possono dipendere dai suoi servizi.
Oltre alla disponibilità delle camere, possono essere importanti gli orari di check-in e check-out, la gestione dei pasti, gli orari di partenza del gruppo e altre esigenze organizzative.
Per un gruppo, questi aspetti possono avere un impatto concreto sul ritmo della giornata. Il momento della partenza dall'hotel, per esempio, deve essere coerente con il trasporto, con la presenza della guida e con l'attività successiva.
Per questo il lavoro con l'hotel non termina necessariamente quando la prenotazione viene confermata. In prossimità della realizzazione del servizio, il DMC può verificare le informazioni con l'hotel e assicurarsi che i dettagli necessari siano aggiornati.
Lo stesso principio vale durante il viaggio: quando necessario, le informazioni relative ai servizi successivi possono essere nuovamente controllate per ridurre il rischio di incomprensioni operative.
Il rapporto con l'hotel non termina con la conferma della prenotazione.
La guida è una parte importante dell'esperienza del cliente, ma svolge anche un ruolo nel coordinamento operativo del programma.
Prima dell'attività, è importante che la guida disponga delle informazioni necessarie: programma, orari, punti di incontro, servizi previsti ed eventuali esigenze del gruppo.
Questo permette alla guida di sapere non soltanto dove accompagnare i clienti, ma anche come si inserisce la propria attività nel resto della giornata.
La guida può inoltre essere una delle persone più vicine alla situazione reale durante il tour. Quando ha la possibilità di farlo, può ricontrollare alcune informazioni relative ai servizi successivi e segnalare eventuali variazioni al team.
In questo modo, il coordinamento non rimane soltanto un'attività svolta dal DMC prima dell'arrivo dei clienti, ma può continuare anche durante il viaggio.
La guida è parte del coordinamento operativo, non soltanto la persona che accompagna il gruppo.
Un itinerario in Vietnam può collegare diversi servizi nell'arco della stessa giornata: hotel - transfer - guida - attività - ristorante - hotel. Ogni fornitore può svolgere correttamente il proprio compito e, nonostante questo, il programma può incontrare difficoltà se le diverse attività non sono coordinate tra loro.
L'hotel deve conoscere l'orario di partenza del gruppo, il fornitore dei trasporti deve sapere dove e quando effettuare il pick-up, la guida deve conoscere l'orario di inizio dell'attività e il ristorante deve essere informato dell'orario di arrivo e del numero di partecipanti. Allo stesso modo, un'attività deve essere organizzata in base alle dimensioni e alle caratteristiche del gruppo.
Il DMC svolge quindi una funzione di coordinamento tra i diversi fornitori, mettendo in relazione le informazioni necessarie affinché ogni servizio possa inserirsi correttamente nel programma.
Questo diventa ancora più importante quando un servizio dipende direttamente da quello precedente. Un ritardo, una variazione di orario o un'informazione non aggiornata possono infatti influenzare le attività successive.
Il valore del coordinamento sta nel far lavorare fornitori diversi secondo lo stesso programma.
Per questo motivo, la gestione dei fornitori non riguarda soltanto la prenotazione dei singoli servizi, ma anche il modo in cui questi vengono collegati all'interno dell'itinerario.
La conferma di una prenotazione non significa necessariamente che il lavoro operativo sia terminato. Tra il momento della conferma e quello in cui il servizio viene effettivamente utilizzato possono infatti intervenire variazioni o aggiornamenti.
Nella gestione operativa di un viaggio, tutti i servizi vengono ricontrollati in prossimità della loro realizzazione, generalmente verificando le informazioni necessarie il giorno precedente per il servizio del giorno successivo.
Il controllo può riguardare guide, hotel, trasporti, ristoranti, attività e altri servizi previsti dal programma. L'obiettivo non è ripetere la prenotazione, ma verificare che le informazioni necessarie per l'esecuzione del servizio siano ancora corrette e aggiornate.
Anche le guide possono contribuire a questo processo. Quando ne hanno la possibilità durante il tour, possono ricontrollare alcune informazioni relative ai servizi successivi e segnalare eventuali variazioni al team.
Questa attenzione permette di lavorare con informazioni più vicine al momento effettivo della prestazione, invece di affidarsi esclusivamente alla conferma iniziale.
La verifica a ridosso del servizio permette di lavorare con informazioni più aggiornate rispetto alla sola conferma iniziale.
Può capitare che un fornitore non sia in grado di realizzare un servizio esattamente secondo quanto previsto. Le cause possono essere diverse: una variazione di orario, un problema di disponibilità, condizioni meteorologiche o altre situazioni operative.
In questi casi, il primo passo consiste nel verificare la situazione concreta. Il DMC può contattare il fornitore coinvolto per capire cosa sia cambiato e quali possibilità siano effettivamente disponibili.
A seconda della situazione, può essere possibile modificare l'orario, adattare il servizio o individuare un'alternativa. Non tutte le situazioni permettono di trovare una soluzione identica a quella inizialmente prevista, ma l'obiettivo è individuare un'opzione che sia realisticamente compatibile con il programma e con le caratteristiche del viaggio.
Solo dopo aver raccolto le informazioni necessarie e valutato le possibilità, il DMC può aggiornare l'agenzia in modo più concreto.
Quando un fornitore non può rispettare il programma, il DMC può intervenire per verificare le possibilità e cercare una soluzione praticabile.
Questo approccio permette all'agenzia di ricevere non soltanto la segnalazione di un problema, ma anche le informazioni necessarie per comprenderne l'impatto e valutare come procedere con il cliente.
La qualità di un fornitore non può essere valutata soltanto attraverso una recensione, una classificazione o il prezzo del servizio. Deve essere considerata anche in relazione alle esigenze specifiche del programma.
Tra gli elementi da valutare possono rientrare la coerenza con il programma, la puntualità, la capacità, il livello di servizio e l'adeguatezza al gruppo.
Un fornitore che funziona bene per una coppia o per un piccolo gruppo, per esempio, potrebbe richiedere un'organizzazione diversa quando deve gestire un gruppo incentive o un programma MICE.
Anche la capacità del servizio deve quindi essere considerata nel suo contesto. Un ristorante può avere una buona reputazione, ma è necessario verificare se può accogliere il numero di partecipanti previsto nell'orario stabilito. Allo stesso modo, un'attività può essere interessante, ma deve essere compatibile con la durata disponibile e con le caratteristiche del gruppo.
La qualità di un fornitore deve essere valutata anche in relazione al tipo di gruppo e al servizio richiesto.
In questo senso, il ruolo del DMC non consiste nel garantire che ogni elemento sia sempre perfetto, ma nel valutare l'adeguatezza dei servizi rispetto al programma e nel coordinare i fornitori coinvolti.
Il coordinamento dipende in larga parte dalla qualità delle informazioni condivise. Un fornitore può eseguire correttamente una prenotazione, ma se riceve informazioni non aggiornate potrebbe organizzare il servizio sulla base di un programma che nel frattempo è cambiato.
Per questo è importante condividere con i fornitori le informazioni necessarie, come orari, numero di partecipanti, programma, eventuali variazioni ed esigenze specifiche.
La comunicazione deve inoltre essere aggiornata quando cambiano le condizioni operative. Un nuovo orario di arrivo, una modifica al programma o una variazione nel numero dei partecipanti possono infatti influenzare più servizi contemporaneamente.
Il DMC si trova quindi in una posizione di collegamento tra l'agenzia e la rete di fornitori locali. Riceve le informazioni relative al progetto, le coordina con i servizi coinvolti e verifica che i diversi interlocutori dispongano degli elementi necessari per svolgere il proprio lavoro.
Una buona coordinazione dipende anche dalla qualità e dall'aggiornamento delle informazioni condivise con i fornitori.
Quando il gruppo è numeroso, la gestione dei fornitori richiede una valutazione diversa rispetto a un viaggio individuale o a un piccolo gruppo.
Non è sufficiente verificare che un hotel, un ristorante o un'attività siano disponibili. È necessario considerare la loro capacità effettiva di gestire il gruppo e il modo in cui il servizio si integra nel programma.
Per esempio, possono essere necessari più veicoli, più guide o un'organizzazione specifica per i pasti e le attività. Anche i tempi di movimento del gruppo possono incidere sulla pianificazione della giornata.
Un fornitore che funziona bene per un piccolo gruppo potrebbe quindi richiedere un'organizzazione diversa quando i partecipanti sono diverse decine. La capacità del fornitore deve essere valutata in relazione alle dimensioni reali del gruppo.
Per questo motivo, la gestione della rete locale deve tenere conto non solo dei singoli servizi, ma anche delle loro interazioni all'interno dello stesso programma.
Per approfondire la gestione di un gruppo numeroso: Come gestire un gruppo numeroso durante un viaggio in Vietnam.
Quando un'agenzia collabora con un DMC, non è importante conoscere soltanto quali servizi sono inclusi nel programma. È altrettanto utile comprendere come vengono gestiti e coordinati durante il viaggio.
L'agenzia dovrebbe avere una visione chiara dei fornitori coinvolti, dei servizi previsti e delle modalità con cui questi vengono verificati prima della loro realizzazione.
È inoltre utile sapere chi gestisce eventuali variazioni e quale sia il referente da contattare se qualcosa cambia durante il soggiorno.
Una domanda concreta che un'agenzia può porre prima della partenza è: “Come viene gestito il coordinamento con i fornitori durante il viaggio?”; Oppure: “Chi è il referente in caso di variazioni?. Queste informazioni aiutano a comprendere il livello di coordinamento operativo previsto e il ruolo del DMC durante il viaggio. Per un'agenzia, conoscere il processo di coordinamento è importante quanto conoscere i singoli servizi inclusi nel programma.
Un'agenzia di viaggi porta nel progetto la relazione con il cliente, la conoscenza del mercato e gli obiettivi commerciali. Il DMC aggiunge invece una presenza diretta nella destinazione e la possibilità di lavorare con una rete di fornitori locali.
Il valore del DMC non consiste necessariamente nel possedere o controllare questi fornitori, ma nella capacità di selezionarli, coordinarli e verificare le informazioni in funzione del programma.
Hotel, guide, trasporti, ristoranti e attività devono infatti ricevere le informazioni corrette e lavorare secondo gli stessi orari e programma.
Nella gestione operativa di un viaggio, il coordinamento può continuare anche dopo la conferma dei servizi. Sales, customer care e team operativo possono seguire il programma a diversi livelli, mentre i servizi vengono ricontrollati in prossimità della loro realizzazione.
Se emerge un problema, il team può prima contattare il fornitore coinvolto per verificare la situazione e valutare una soluzione praticabile, prima di aggiornare l'agenzia con informazioni più concrete.
In questo modo, il DMC agisce come punto di coordinamento tra l'agenzia e la rete locale, senza sostituirsi all'agenzia nel rapporto con il cliente. Il DMC agisce come punto di coordinamento tra l'agenzia e la rete di fornitori locali.
Il valore, quindi, non sta soltanto nell'avere accesso a diversi fornitori, ma nel saperli integrare all'interno dello stesso progetto. Il suo valore non consiste soltanto nell'avere fornitori, ma nel saperli coordinare in funzione del programma.
Un DMC coordina con gli hotel gli aspetti necessari al programma, come camere, orari di check-in e check-out, pasti, partenze ed eventuali esigenze specifiche del gruppo. Le informazioni possono inoltre essere ricontrollate prima della realizzazione del servizio.
La selezione dovrebbe tenere conto del tipo di viaggio, del profilo del cliente, delle dimensioni del gruppo, del programma e del livello di servizio richiesto, non soltanto del prezzo o della disponibilità.
Il DMC condivide con le guide le informazioni necessarie sul programma, sugli orari, sui punti di incontro e sui servizi previsti. La guida può inoltre verificare alcune informazioni direttamente durante il tour.
A seconda del programma, un DMC può collaborare con hotel, guide, aziende di trasporto, ristoranti, operatori di attività, compagnie di crociera e altri fornitori locali.
I servizi vengono generalmente verificati in prossimità della loro realizzazione, così da lavorare con informazioni il più possibile aggiornate. La modalità di verifica può variare in base al tipo di servizio e al programma.
Il DMC può prima verificare la situazione con il fornitore, valutare le possibilità disponibili e cercare una soluzione compatibile con il programma. Se è necessario modificare il servizio, l'agenzia viene aggiornata sulla situazione e sulla soluzione individuata.
Una rete locale permette al DMC di lavorare con fornitori diversi in base alle esigenze del progetto. Tuttavia, il valore della rete dipende anche dalla capacità di coordinarne i diversi servizi all'interno dello stesso programma.
Un DMC può collaborare con numerosi fornitori locali, ma la sua funzione non si limita a mettere insieme servizi separati. Il punto centrale è creare un programma coordinato, nel quale hotel, guide, trasporti, ristoranti e attività siano coerenti con le esigenze del viaggio. Un buon coordinamento tra DMC e fornitori locali permette all'agenzia di offrire ai propri clienti un programma più coerente e gestibile nella destinazione.
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