Quando un'agenzia ha confermato l'itinerario, prenotato i servizi e il cliente è finalmente arrivato in Vietnam, il lavoro organizzativo non è necessariamente terminato. A quel punto la domanda non è più soltanto cosa prenotare, ma chi controlla che tutto proceda come previsto.
Considerare il lavoro del DMC concluso con l'invio dell'itinerario o dei voucher significa infatti trascurare una parte importante della gestione della destinazione. Durante il viaggio possono ancora essere necessari controlli, comunicazioni e coordinamento tra servizi, orari, fornitori, guide e programma.
Il lavoro del DMC non termina quindi con la conferma dei servizi: continua anche durante il viaggio, attraverso il coordinamento e l'assistenza operativa. Questo supporto permette di seguire l'andamento del programma, verificare i servizi in prossimità della loro realizzazione e intervenire quando è necessario adattare alcuni elementi.
Quando il cliente è già in destinazione, il ruolo del DMC passa dalla fase di planning alla gestione operativa del viaggio. Non significa controllare ogni momento della permanenza del cliente, ma assicurarsi che i diversi elementi già organizzati possano essere realizzati secondo il programma.
Il DMC mantiene quindi il coordinamento con i fornitori locali, verifica le informazioni necessarie e rimane disponibile per l'agenzia in caso di necessità. Guide, hotel, trasporti, ristoranti e attività devono infatti essere considerati all'interno dello stesso programma, soprattutto quando si tratta di gruppi o viaggi incentive.
L'obiettivo dell'assistenza durante il viaggio è verificare che il programma concordato possa essere realizzato correttamente sul posto, mantenendo una comunicazione efficace tra le parti coinvolte.
Durante un viaggio già in corso, per un'agenzia è importante sapere chi è il referente a cui rivolgersi nel caso in cui sia necessario verificare un'informazione o gestire una variazione.
Nel nostro caso, l'agenzia può fare riferimento alla persona del team commerciale che ha seguito il progetto. Allo stesso tempo, il team di customer care e il team operativo seguono il viaggio secondo le rispettive responsabilità, contribuendo alla continuità del coordinamento.
Questo significa che l'assistenza non dipende necessariamente da una sola persona. Le informazioni possono essere condivise internamente affinché la situazione venga valutata dal team più adatto e, quando necessario, coordinata con i fornitori locali.
Per l'agenzia, avere riferimenti chiari e un coordinamento interno durante il viaggio evita di dover gestire direttamente ogni singolo fornitore mentre il cliente si trova già in Vietnam.
La conferma iniziale di un servizio non significa che non sia più necessario verificarne i dettagli. Tra la prenotazione e il momento della realizzazione possono infatti intervenire variazioni di orari, informazioni operative o altre esigenze che è utile conoscere in anticipo.
Per questo, nella gestione dei nostri viaggi, tutti i servizi vengono ricontrollati in prossimità della loro realizzazione, generalmente il giorno precedente quando il programma lo permette. La verifica può riguardare guide, hotel, trasporti, ristoranti, attività e gli altri servizi previsti dall'itinerario.
Anche le guide possono ricontrollare le informazioni relative ai servizi successivi durante il tour, quando hanno la possibilità di farlo. In questo modo il controllo non rimane limitato alla fase precedente all'arrivo del cliente, ma continua anche durante il viaggio.
La verifica a ridosso del servizio permette di lavorare con informazioni più aggiornate rispetto alla sola conferma iniziale e di individuare per tempo eventuali elementi che richiedono attenzione.
Non tutti i cambiamenti possono essere previsti. Durante un viaggio possono verificarsi variazioni di orario, problemi di disponibilità, condizioni meteorologiche o altre modifiche operative che rendono necessario adattare una parte del programma.
In questi casi, il ruolo del DMC non dovrebbe limitarsi a comunicare il problema all'agenzia. È importante innanzitutto capire cosa sia successo e verificare con il fornitore coinvolto quali possibilità esistano per mantenere il programma il più possibile coerente con quanto concordato.
Nella nostra gestione operativa, il processo parte quindi dal contatto con il fornitore locale. Il team verifica la situazione, cerca una soluzione o un'alternativa praticabile e, una volta raccolte le informazioni necessarie, aggiorna l'agenzia.
Questo approccio non significa che sia sempre possibile trovare un'alternativa identica al servizio originario. Significa piuttosto cercare una soluzione concretamente realizzabile prima di trasferire all'agenzia un problema ancora da valutare.
Quando si verifica un cambiamento, il primo passo è quindi cercare una soluzione operativa prima di trasferire il problema all'agenzia.
Quando durante il viaggio emerge un problema, la priorità è capire rapidamente quale parte del programma è coinvolta e quali conseguenze può avere sui servizi successivi. Non ogni variazione richiede infatti una modifica dell'intero itinerario: in molti casi è possibile intervenire solo sul servizio interessato.
Il DMC può quindi contattare il fornitore coinvolto per verificare la situazione e individuare una soluzione praticabile. Se è necessario modificare il servizio, viene valutata l'opzione più coerente possibile con il programma, con le caratteristiche del gruppo e con le condizioni presenti in quel momento.
Solo dopo aver raccolto le informazioni necessarie, l'agenzia viene aggiornata sulla situazione e sulla soluzione individuata. In questo modo l'agenzia non deve necessariamente occuparsi direttamente del coordinamento con i singoli fornitori locali mentre sta già gestendo il rapporto con il cliente.
Il ruolo del DMC è anche ridurre il carico operativo dell'agenzia quando emerge un problema sul posto, intervenendo sul coordinamento locale e fornendo le informazioni necessarie per gestire la situazione.
La gestione di un cambiamento non si conclude con la ricerca di una soluzione. È altrettanto importante mantenere una comunicazione chiara con l'agenzia, che deve poter comprendere cosa è successo e come questo incide sul programma del cliente.
Prima di comunicare una variazione, è quindi utile raccogliere le informazioni dal fornitore interessato e verificare quali possibilità siano realmente disponibili. L'agenzia dovrebbe ricevere informazioni concrete su cosa è successo, cosa cambia, quale soluzione è stata individuata e quale impatto può avere sul programma.
Questo permette all'agenzia di mantenere il controllo della relazione con il proprio cliente, senza dover ricostruire autonomamente la situazione attraverso diversi interlocutori locali.
Una comunicazione efficace deve quindi fornire all'agenzia informazioni utili e verificabili per gestire il rapporto con il cliente e prendere eventuali decisioni sul programma.
Per un'agenzia di viaggi, il rapporto con il cliente continua anche quando quest'ultimo è già arrivato in Vietnam. Tuttavia, l'agenzia non si trova fisicamente nella destinazione e non può avere lo stesso accesso diretto a fornitori, guide e informazioni operative locali.
È qui che il ruolo del DMC diventa particolarmente importante. La presenza locale, il rapporto con i fornitori e la conoscenza delle condizioni operative permettono di seguire più direttamente ciò che accade durante il viaggio.
Questo supporto è particolarmente rilevante per gruppi, viaggi incentive e programmi MICE, nei quali una variazione può coinvolgere contemporaneamente trasporti, guide, hotel, ristoranti, attività e orari.
Il supporto del DMC permette quindi all'agenzia di mantenere il controllo della relazione con il cliente, mentre la gestione operativa locale viene coordinata sul posto. L'obiettivo non è sostituire l'agenzia, ma darle un punto di riferimento locale in grado di intervenire quando è necessario.
Il principio dell'assistenza rimane lo stesso, ma la dimensione e la struttura del viaggio possono cambiare significativamente il tipo di coordinamento necessario.
Per un viaggiatore individuale o una coppia, una variazione può riguardare uno o pochi servizi e avere un impatto limitato sul resto del programma. In un gruppo numeroso, invece, anche una modifica apparentemente semplice può coinvolgere contemporaneamente diversi elementi dell'itinerario.
Per esempio, un cambiamento può richiedere di coordinare trasporti, guide, hotel, ristoranti, attività e orari. Più il programma è articolato e maggiore è il numero dei partecipanti, più diventa importante che le informazioni siano condivise e che i diversi fornitori siano coordinati.
Per questo l'assistenza durante un viaggio di gruppo non consiste soltanto nel risolvere il singolo problema, ma nel valutare come una variazione possa influenzare l'intero programma.
In questo senso, la gestione di un gruppo numeroso richiede un livello di coordinamento maggiore rispetto a un viaggio individuale. Per approfondire questo aspetto, è utile considerare anche come gestire un gruppo numeroso durante un viaggio in Vietnam.
Quando un'agenzia sceglie un DMC per supportare un viaggio in Vietnam, dovrebbe poter contare su alcuni elementi fondamentali: un referente chiaro, una comunicazione efficace, la verifica dei servizi e il coordinamento con i fornitori locali.
L'assistenza può comprendere anche il supporto nella gestione di eventuali variazioni durante il viaggio. Questo non significa necessariamente che il DMC debba svolgere personalmente ogni attività, ma che abbia la capacità di coordinare la rete locale e intervenire operativamente quando è necessario.
L'assistenza non significa eliminare ogni imprevisto, ma avere un partner in grado di gestirlo operativamente quando si presenta. In questo modo l'agenzia può ricevere informazioni aggiornate e concentrarsi sulla relazione con il proprio cliente.
L'agenzia mantiene la relazione con il cliente, conosce il mercato di riferimento e gli obiettivi commerciali del viaggio. Il DMC, invece, può offrire una presenza locale e un contatto diretto con fornitori, guide e altri operatori coinvolti nel programma.
Questa collaborazione diventa particolarmente utile quando il cliente è già in Vietnam e il programma deve essere seguito nella sua dimensione operativa. Il DMC può verificare i servizi, coordinare i fornitori e intervenire quando una variazione richiede una soluzione locale.
Nel nostro caso, durante il viaggio Sales, customer care e team operativo seguono il programma secondo le rispettive responsabilità. I servizi vengono ricontrollati in prossimità della loro realizzazione e, quando emerge un problema, il team contatta innanzitutto il fornitore coinvolto per verificare la situazione e cercare una soluzione praticabile, prima di aggiornare l'agenzia.
Questo approccio permette di mantenere una continuità tra la fase di progettazione e quella operativa. Il DMC non sostituisce l'agenzia nel rapporto con il cliente: la supporta come partner operativo locale nella gestione della destinazione.
Un DMC segue l'aspetto operativo del viaggio, verificando i servizi, coordinando i fornitori locali e supportando l'agenzia in caso di variazioni o necessità durante il soggiorno.
Sì. L'assistenza può includere la verifica dei servizi, il coordinamento con i fornitori e il supporto nella gestione di eventuali cambiamenti durante il viaggio.
L'assistenza può essere coordinata dal DMC attraverso i propri referenti commerciali, il team di customer care e il team operativo, in base alle esigenze del viaggio.
Il DMC verifica innanzitutto la situazione con il fornitore coinvolto e cerca una soluzione praticabile. Dopo aver raccolto le informazioni necessarie, aggiorna l'agenzia sulla variazione e sulle possibili conseguenze per il programma.
Il DMC valuta quale parte del programma è coinvolta, si coordina con i fornitori locali e cerca una soluzione operativa compatibile con l'itinerario. Non tutti gli imprevisti possono essere evitati, ma un coordinamento locale può contribuire a gestirli più rapidamente.
Perché permette all'agenzia di mantenere la relazione con il cliente mentre un partner locale segue il coordinamento operativo dei servizi direttamente in Vietnam.
Un DMC non dovrebbe essere valutato soltanto sulla qualità del preventivo o dell'itinerario preparato prima della partenza. Una parte importante del suo valore emerge anche quando il cliente è già in destinazione, attraverso la capacità di seguire il programma, verificare i servizi, coordinare i fornitori e gestire le variazioni.
Un buon supporto durante il viaggio permette all'agenzia di avere un partner locale presente anche quando il cliente è già in Vietnam.
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